Czynności okołozabiegowe - wywiad kosmetyczny, karta klientki - FRK.04 - technik usług kosmetycznych

Wśród czynności wykonywanych przed rozpoczęciem zabiegu nie może zabraknąć wywiadu kosmetycznego z klientką oraz założenia i wypełnienia karty zabiegowej. W tym artykule dowiesz się na co zwrócić szczególną uwagę podczas rozmowy przedzabiegowej z klientką - w kontekście pytań, ale także obserwacji.

Zaraz po przywitaniu się z klientką przybyłą do gabinetu kosmetycznego, niezależnie od jego profilu czy specjalizacji, należy przeprowadzić wywiad, a informacje podczas niego uzyskane powinny zostać umieszczone w karcie klientki, która jest w gabinecie przechowywana w odpowiedni sposób.

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie pytania zawiera wywiad kosmetyczny
• jakie zagadnienia i kwestie poruszane są w wywiadzie
• jaki jest cel przeprowadzania wywiadu
• jakie informacje zawiera karta zabiegowa

Pytania w wywiadzie kosmetycznym

Wywiad przed zabiegiem kosmetycznym nie jest zwykłą pogawędką z klientką dłuższy czas niewidzianą 😉 Jest to rozmowa, dzięki której można uzyskać wiele informacji wskazujących na kierunek działań zabiegowych, ale także wykluczających rozpoczęcie zabiegu. 

O co pytamy jako zabiegowcy przed zabiegiem? Jest kilka ważnych kwestii i zagadnień do poruszenia. Są to między innymi:

• pielęgnacja domowa
• pielęgnacja gabinetowa
• uczulenia, alergie, nietolerancje
• choroby, infekcje, stosowane leki
• warunki pracy, tryb życia, aktywność fizyczna
• dieta, woda, używki, suplementy
• odczuwalne i zauważalne problemy skórne
• oczekiwania klientki względem zabiegu, wizyty w salonie

Wywiad jest kluczową czynnością przedzabiegową. I tak jak wspomniałam wcześniej - bez względu na rodzaj i specyfikę zabiegu, który ma być wykonany. Prawidłowo sformułowany i przeprowadzony pomaga określić oczekiwania klienta odnośnie zabiegu, a przede wszystkim pozwala wykluczyć przeciwwskazania do wykonania zabiegu, co daje także szansę na zmiany w schemacie zabiegowym, wymianę produktów kosmetycznych, czy czynnika fizycznego (rodzaj prądu, temperatura).

Wywiad może być przeprowadzony w formie standardowej rozmowy: klient - zabiegowiec. I jest to najbardziej powszechny sposób - czytaj: tak należy robić wypełniając arkusz egzaminu zawodowego.

Inną formą wywiadu, czyli zebrania informacji o klientach jest ankieta, która jest wypełniana samodzielnie przez klienta, klientkę. Wówczas ankieta taka może być wypełniona w gabinecie bezpośrednio przed zabiegiem, ale może być wypełniona także wcześniej w domu, po wcześniejszym wysłaniu formularza dla klientów, na przykład przez email, sms...

Warto pamiętać, że pytanie wywiadu musi być właściwie sformułowane, np. "Jak wygląda Pani/Pana pielęgnacja domowa. Jakie stosuje Pan/Pani produkty kosmetyczne i z jaką częstotliwością?". Jak pytanie - to musi być także znak zapytania na końcu😉 Poza tym pytanie otwarte rozpoczynające się od: "jak, ile, kiedy, w jaki sposób" - niejako zmusza klientkę do udzielenia bardziej konkretnej i wyczerpującej odpowiedzi. Inaczej będzie z pytaniami zaczynającymi się od: "czy", które daje możliwość odpowiedzi tak/nie. W celu otrzymania informacji bardziej szczegółowych warto popracować nad sformułowaniem pytań zarówno w wywiadzie, jak i ankiecie.

Poniżej znajdziesz wyszczególnienie i szerszy opis każdego z zagadnień poruszanych w wywiadzie przed zabiegiem oraz ankiecie, a właściwie celowość tych pytań i informacji, które można dzięki tym pytaniom uzyskać.

Pielęgnacja domowa

Pod zagadnieniem pielęgnacji domowej rozumieć należy to, co klientka robi w warunkach domowych ze swoją skórą - tak jak najbardziej prosto da się to określić. Jednak pod kątem planowanych czynności zabiegowych należy dowiedzieć się w jaki sposób klientka dba o cerę i czy w ogóle coś takiego ma miejsce. Chociaż .... Są klientki, które myją twarz tylko wodą rano i wieczorem i to jest koniec ich pielęgnacji - ale to także jest jakiś rodzaj dbania o skórę. Są osoby stosujące sławny krem Nivea (to nie jest reklama 😉) "od stóp do głów" - i to także jest ich sposób pielęgnacji.

My jako zabiegowcy: kosmetyczki, stylistki - mamy za zadanie pomóc klientkom w ułożeniu dla nich odpowiedniego pielęgnowania skóry, bez ich zbytniego przeciążania - w myśl zasady: im mniej, tym lepiej. Ale o zaleceniach domowych będzie kiedy indziej.

Podczas wywiadu przy rubryce pielęgnacji domowej chcemy uzyskać informacje na temat:

• stosowanych schematów pielęgnacji rano i wieczorem
• stosowanych produktów kosmetycznych - może być podana marka, ale raczej chodzi nam o skład, zawartość, działanie
• częstotliwości stosowania produktów kosmetycznych - np. peeling 1x/tydzień, tonik po każdym kontakcie skóry z wodą, maska zawsze po peelingu, krem z filtrem co rano, krem regenerujący co wieczór ...
• efektów działania stosowanych kosmetyków (produktów kosmetycznych) - co "dają" skórze, jak ona po ich zaaplikowaniu wygląda

Pielęgnacja gabinetowa

Przy pytaniach dotyczących pielęgnacji w gabinetach kosmetycznych także zależy nam na informacji odnośnie pielęgnowania skóry, ale w warunkach profesjonalnych, bardziej zaawansowanych, z aparaturą i bardziej skoncentrowanymi produktami kosmetycznymi o silniejszym działaniu. Jeśli wszystkie dotychczasowe zabiegi klientki przeprowadzane były w jednym, naszym gabinecie - to "jesteśmy w domu". Wszelkie informacje mamy w karcie klientki, w naszych kartotekach.

Jednak w sytuacji pierwszej wizyty klientki w naszym salonie należy ją szczegółowo wypytać. Choć może się zdarzyć i tak, że klientka nie wie co miała wykonane, jaki zabieg, jakim urządzeniem, jakimi parametrami, jakimi produktami. 

Wśród tego zakresu powinny paść pytania o:

• stosowane procedury zabiegowe - jakie były wykonane zabiegi (nie pytamy gdzie były wykonane, bo nie musi nas to interesować), z zastosowaniem jakiego czynnika (prąd, ultradźwięki, laser, mikrodermabrazja)
• kiedy był wykonany zabieg, jak dawno
• ile było wykonanych zabiegów w serii, z jakimi odstępami czasowymi
• jakie były efekty tych zabiegów

Uczulenia, alergie, nietolerancje

Z punktu widzenia kosmetycznego pytamy przede wszystkim o uczulenia, nietolerancje i alergie związane ze skórą - reakcja na kosmetyki, składniki aktywne, ciepło, zimno, prąd.

Jednak czasem warto także zapytać o reakcje nietolerancji pokarmowej - mogą one i w wielu przypadkach tak jest - dawać objawy skórne, chociażby w postaci grudek, pęcherzyków, zaczerwienienia, pokrzywki. Dodatkowo istnieje powiązanie między alergiami, uczuleniami wziewnymi czy pokarmowymi, a reakcjami zwiększonej nietolerancji względem kontaktu z kosmetykami - skóra osób z alergiami często jest bardziej wrażliwa i należy z nią obchodzić się ostrożniej.

Reakcja na wspomniane kosmetyki i składniki aktywne - to chyba jasne, w odniesieniu do naszej profesji. Mogą to być kosmetyki konkretnej marki, ale nie ma na to reguły. Składniki aktywne uczulają bardzo często, szczególnie te pochodzenia roślinnego, w czystej formie.

Ciepło, zimno, prąd - chodzi o wykluczenie przeciwwskazań do wykonania zabiegów z użyciem wysokich i niskich temperatur (np. parafinowanie, krioterapia), a także prądu stałego (tak, można mieć uczulenie na prąd, wtedy nie można wykonać jonoforezy i galwanizacji)

Przy okazji nietolerancji i przy planowaniu zabiegów z maską aplikowaną na całą twarz (np. algowa, gipsowa) warto zapytać o klaustrofobię, czyli wysoką nietolerancję (lęk) przed zamkniętą, małą przestrzenią. Maski te ułożone również na powierzchni oczu (oczywiście zamkniętych i zabezpieczonych) może dawać wrażenie bardzo ciasnej przestrzeni i wzmożenia stresu.

Choroby, infekcje, stosowane leki

Wiele chorób, a co za tym idzie także stosowanych leków, może wykluczyć wykonanie zabiegu. Ryzyko szybszego rozwoju choroby, bądź jej przeniesienie na zabiegowca, a w konsekwencji także na jego rodzinę czy inne klientki jest duże, a czasem bardzo wysokie. A na pewno wykonanie zabiegu nie jest warte takiego ryzyka.

Podczas wywiadu należy zapytać o:

• choroby wirusowe, grzybicze, bakteryjne, pasożytnicze, alergiczne, o przebiegu zapalnym, z gorączką - standard (podstawa, pewniak) w karcie oceny arkusza egzaminacyjnego - do zapamiętania, "wykucia"
• dodatkowo trzeba zapytać o choroby nowotworowe (przebyte, aktualne) oraz stosowane leki, terapie. Przebycie choroby nowotworowej nie wyklucza całkowicie ze wszystkich zabiegów, jednak warto zdać sobie sprawę z tego, że w każdym momencie może dojść do nawrotu choroby. W podręcznikach i literaturze kosmetycznej istnieje określenie 5 lat od remisji choroby nowotworowej, jednak jak wspomniałam wcześniej nowotworowe komórki mogą zacząć namnażać się nawet po dekadzie. W przypadku wystąpienia w historii klientki takiej choroby należy wykonywać zabiegi ze szczególną ostrożnością, z ograniczeniem głęboko działającej aparatury
• leki - niektóre leki mogą wejść w interakcje z zastosowaną procedurą zabiegową, chociażby zabiegów z użyciem światła nie powinno wykonywać się przy stosowaniu pochodnych witaminy A - na przykład powszechny retinol

Warunki pracy, trybu życia, aktywność fizyczna

Informacje o warunkach pracy i trybie życia są w wywiadzie niezbędne do określenia "środowiska", w jakim na co dzień przebywa klientka. Natomiast charakter i natężenie aktywności fizycznej (sen, odpoczynek, ruch na świeżym powietrzu, siłownia) mogą pomóc w określeniu stopnia "ruchomości" klientki oraz mogą być oparciem do tworzenia zaleceń pozabiegowych. 

• nie należy pytać: gdzie klientka pracuje, by można było tą informację wykorzystać na własne cele, korzystać ze znajomości  - kto zatrudnia klientkę, w jakiej firmie pracuje, na jakim stanowisku nie ma absolutnie żadnego znaczenia względem planowanego zabiegu pielęgnacyjnego
• pytać należy o warunki pracy - nasłonecznienie, niska czy wysoka temperatura, suche powietrze, klimatyzacja, tryb pracy - stojący czy siedzący, przed ekranem komputera, kontakt z wodą, detergentami
• warto zapytać o rytm dnia - ilość snu w ciągu doby, unormowanie dobowe (noc na odpoczynek, dzień na aktywność), ilość czasu przeznaczonego na odpoczynek w ciągu dnia
• pytamy także o ilość i intensywność aktywności fizycznej w ciągu dnia, tygodnia - spacer, siłownia, bieganie, fitness, basen, rower

Dieta, woda, używki, suplementy

Kolejną kategorią pytań w rozmowie przed zabiegiem, również bardzo istotną w odniesieniu do kondycji skóry jest  stosowana dieta, ilość wody wypijanej, przyjmowane suplementy czy stosowane używki. Po co takie informacje w gabinecie kosmetycznym? Podobnie jak warunki środowiskowe (wysoka temperatura, klimatyzacja, duże nasłonecznienie) wpływają na stan skóry wysuszająco, tak też rodzaj spożywanych pokarmów czy używek mogą negatywnie odbić się na jakości skóry.

Podczas wywiadu lub w ankiecie warto zadać pytania o:

• rodzaj diety, jeśli jest stosowana - wykluczenia pokarmowe, ilość spożywanych posiłków, jakość tych posiłków
• częstotliwość spożywania produktów i potraw wysokoprzetworzonych, o wysokiej zawartości cukru i soli, fast food
• ilość wypijanej wody - gazowanej, niegazowanej, ale także innych płynów nawadniających "pozytywnie" 😉 - nie pytamy o alkohol, mocne kawy i herbaty
• rodzaj i częstotliwość stosowania używek - tytoń, alkohol, energetyki, silne leki przeciwbólowe, narkotyki
• rodzaj, ilość, skład stosowanych suplementów - one podobnie jak leki mogą wchodzić w reakcję z zabiegiem lub kosmetykami

Odczuwalne, zauważalne problemy skórne

Zasadności takiego pytania w wywiadzie raczej wyjaśniać nie ma konieczności. Jest ono konieczne do ustalenia wskazań do zabiegu i jego celu, ale może być również podłożem do wykluczenia pewnych elementów zabiegu, bądź całego zabiegu.

Wśród problemów skórnych znajdują się między innymi:

• poziom wilgotności skóry - przesuszenie lub przetłuszczenie
• stan elastyczności skóry - wiotkość lub nadmierne napięcie
• etap starzenia się skóry - pogłębianie się zmarszczek i zwiększanie się ich ilości
• nadmierne rogowacenie naskórka
• zmiany naczyniowe skóry - dotyczące sieci naczyń krwionośnych oraz limfatycznych
• zmiany pigmentacyjne - hiperpigmentacje (przebarwienia) i hipopigmentacje (odbarwienia)
• nieprawidłowe owłosienie różnych okolic ciała - nadmierne lub zbyt małe (łysienie)
• nadmierny rozrost komórek tłuszczowych oraz cellulit
• zmiany zabarwienia skóry w odcień czerwieni, brunatności, żółci
• zmiany dotyczące paznokci - dłoni lub stóp 

Oczekiwania odnośnie zabiegu

Tu chyba także nie ma konieczności większych wyjaśnień. Jednak czasem klientki mają zbyt wygórowane oczekiwania względem wizyty w salonie kosmetycznym. Zdarza się, że klientki uważają, że po jednym zabiegu ich twarz będzie młodsza o dziesięć lat, albo "zbierane" miesiącami przebarwienia zostaną usunięte w ciągu godzinnej sesji na fotelu zabiegowym.

Bywa też i tak, że klientka posiada poważne przeciwwskazania do wykonania zabiegu jaki sobie wymarzyła lub upatrzyła na stronie internetowej salonu bądź w cenniku.

W jednej i drugiej sytuacji zabiegowiec powinien określić stanowczo, ale przy tym rzeczowo - dlaczego zabiegu przeprowadzić nie można w standardowym schemacie i razem z klientką taki zabieg do niej właściwie dopasować. Nie wolno także dać do zrozumienia klientce, że jednorazowa obecność w gabinecie pozwoli pozbyć się problemów skórnych raz na zawsze - bo zawsze jest to proces, często dość długi, ale wykonalny. Należy jedynie podejść "do sprawy" racjonalnie i fachowo.

Przypominam, że w wywiadzie forma pytania ma być zachowana: 

odpowiednie rozpoczęcie wymuszające szerszą odpowiedź

i znak zapytania na końcu 😉

Karta klientki / karta zabiegowa

Karta klienta/klientki jest dokumentem formalnym, zbiorem informacji o kliencie/klientce, ale także o przeprowadzonych zabiegach kosmetycznych i ich efektach.

⇨ Formularz ten zawiera dane poufne i wrażliwe - dlatego nie może być traktowana jako "kawałek papieru". Należy zachować procedury ochrony danych osobowych i należy przechowywać karty w bezpiecznym miejscu, niedostępnym dla osób postronnych.

⇨ Karta klienta/klientki może być prowadzona w formie papierowej, bądź w formie pliku na komputerze firmowym. Może być także częścią systemu do rezerwacji wizyt gabinetu kosmetycznego (np. Booksy, Saloner, Estetify, Zarezerwuj.pl ...)

Karta klienta/klientki zawierać powinna:

1. Dane kontaktowe, personalne - imię, nazwisko, data urodzenia (wiek), nr telefonu, adres e-mail
2. Ankieta przedzabiegowa - wypełniana przed każdym zabiegiem nowa lub dopisanie na końcu, że nie zaszły zmiany od czasu wypełnienia poprzedniej - pytania wywiadu omawiane były wcześniej
3. Dane "pomiarowe", diagnostyczne - zebrane w zależności od planowanego zabiegu - zebrane wykonywaniem pomiarów i stosując aparaturę diagnostyczną, a także dane zebrane wizualnie (oglądając skórę) - waga, wzrost, obwody, poziom nawilżenia skóry, natłuszczenia, elastyczności, głębokości zmarszczek, stan zmian trądzikowych, zapalnych, rodzaj przebarwień skóry, stan naczyń krwionośnych
4. Przebieg zabiegu/zabiegów - historia pielęgnacji w danym gabinecie kosmetycznym łącznie z efektami po zabiegach - uzupełnienia po każdym wykonanym zabiegu
5. Zalecenia pozabiegowe - przekazywane zalecenia odnośnie pielęgnacji domowej, trybu życia, nawyków żywieniowych, aktywności ruchowej
6. Zgody na wykonanie zabiegów - do każdego zabiegu, z oznaczeniem daty zabiegu oraz podpisem klienta czy klientki, bądź rodzica czy opiekuna prawnego w przypadku osób niepełnoletnich

Warto podczas przeprowadzania wywiadu skupić się na odpowiedziach rozmówcy, ale przy tym warto także zwrócić uwagę na stan skóry przed wykonaniem zabiegu. 

Można wówczas zauważyć:

↣ świecenie się skóry podczas dnia, często pod makijażem, po pracy

↣ napięcie skóry

↣ stan łuszczenia się skóry

↣ mimowolne ruchy dłoni w kierunku twarzy - częste dotykanie skóry nieumytą dłonią jej nie służy

Warto zajrzeć do:

Spis wpisów - czynności okołozabiegowe - "Wywiad kosmetyczny i karta zabiegowa" jest jednym z artykułów z serii artykułów dotyczących czynności okołozabiegowych. Poniżej znajduje się link do innych wpisów w tym temacie.

Zeszyty kosmetyczne - Pytania wywiadu znajdują się zawsze w karcie oceny w części praktycznej egzaminu zawodowego, a to oznacza, że zawsze są punktowane. Dlatego warto pamiętać o pytaniach i informacjach, jakie dzięki nim można uzyskać. Pytania odnośnie danej partii ciała czy rodzaju zabiegu omawiam i przestawiam w materiale zawartym w Zeszytach kosmetycznych. Poniżej link do Zeszytów.